La satisfaction client, facteur de fidélisation dans l’hôtellerie ?

Depuis quelques années le marché hôtelier est confronté à divers enjeux qui viennent menacer l’activité des professionnels de l’hôtellerie. Des enjeux comme les conséquences de la crise économique de 2008 sur la fréquentation des hôtels, l’apparition de nouveaux concurrents digitaux et les nouveaux modes de consommation des clients liés à la technologie, pour ne citer que ceux-ci.

 

Alors qu’il s’agit d’hôtels indépendants, de franchises ou de grands groupes, ces acteurs sont aujourd’hui dans l’obligation de réagir face à ces tendances et d’adapter leurs offres afin d’être en adéquation avec les besoins et les comportements actuels de leurs clientèles.

 

Fidéliser oui…mais satisfaire surtout !

 

L’un des objectifs actuels des hôteliers est de travailler sur la notion de fidélité. La fidélité c’est l’engagement constant pour quelqu’un ou quelque chose. En effet nous savons qu’il est moins coûteux pour l’hôtel de fidéliser un client existant plutôt que de proposer des actions visant à en recruter de nouveaux.

 

Quand on parle de la fidélité des clients dans les hôtels on parle généralement de raisons rationnelles et émotionnelles. Le prix de la chambre, l’emplacement adéquat, les services et prestations complémentaires, le confort ou encore la satisfaction et la relation avec le personnel en sont des exemples.

 

Cette satisfaction client est une donnée très importante pour le professionnel puisque, qu’elle lui permettra de connaitre les points d’amélioration, d’identifier les bons profils à fidéliser et même de mettre en avant des preuves de satisfaction des clients (questionnaires et retour d’expérience client par exemple). En effet selon une étude menée par CoachOmnium, 64% des consommateurs déclarent être sensibles aux avis donnés sur internet par les autres voyageurs, ce qui prouve que les hôteliers se doivent d’être d’autant plus sensibles au comportement de sa clientèle.

 

La satisfaction par la relation…

 

La satisfaction du client passe notamment par la relation créée avec le personnel de l’hôtel. Il semble donc logique de dire qu’un client qui a eu une mauvaise relation avec le personnel ne sera pas satisfait de son séjour. Ce qui est moins normal est de savoir que d’après l’Observatoire du Fafih, 1 client sur 2 n’est pas satisfait de son interaction avec le personnel de l’hôtel.

 

Et c’est beaucoup trop puisque c’est avec cette même relation client que les professionnels de l’hôtellerie peuvent se différencier de leurs concurrents digitaux. Par la connaissance et la compréhension des différents besoins en fonction du profil des clients, l’hôtel peut bâtir une relation privilégiée avec chaque client, basée sur l’émotion et le contact humain.

 

C’est cette relation particulière qui va permettre au client d’apprécier d’avantages les services proposés et d’améliorer sa satisfaction tout au long du séjour.

 

La clef de la relation client : la connaissance client.

 

Cette relation privilégiée entre hôtelier et client est aussi soutenue par la connaissance que l’hôtel a de son client. La plus grande erreur à ne pas faire avec un client régulier, c’est de ne pas le reconnaître.

 

La connaissance de son client est la notion la plus importante de la relation client. C’est en se sentant reconnu, écouté et prit en compte que le client voit la valeur de la relation crée entre l’hôtel et lui.

 

De plus, étant donné que les produits et services courants sont de plus en plus accessibles le client est aujourd’hui en recherche d’expérience, de nouveau et d’inédit. Avec une bonne connaissance de ses clients, c’est-à-dire de ses habitudes de consommation ou même de ses centres d’intérêts, l’hôtelier est en mesure de répondre à ses besoins de façon pertinente voir même d’être dans certain cas force de proposition et d’aller plus loin dans la valorisation des services de l’hôtel.

 

Mais concrètement, quels sont aujourd’hui les moyens qu’ont les hôteliers pour d’accéder à cette connaissance client ?

Elsa Solet