L’hôtellerie de demain passe par la connaissance client

Comment les professionnels appréhendent l’hôtellerie de demain ? Quels leviers doivent-ils actionner pour s’adapter à la société ? La croissance fulgurante des modes d’hébergements alternatifs fait de l’ombre ces dernières années aux hôtels. Airbnb, échanges d’appartements solidaires, chambres d’hôtes… les opportunités basées sur une économie collaborative sont nombreuses. Ce bouleversement implique une réactivité des hôtels pour se démarquer : ces derniers doivent se réinventer.

La France est pourtant le pays qui possède le plus d’hôtels. Avec 1,2 millions de lits, elle domine au rang de première place d’Europe[1]. Mais la menace est belle est bien présente, et l’enjeu est grand. Encore trop peu exploité, l’hôtel à tant à offrir qu’il commence seulement à faire l’objet d’innovations fulgurantes pour entrevoir cette évolution, cette Révolution.

Tandis que ces types de services sortis tout droit de l’Uberisation cherchent avant tout le profit en réduisant toujours plus les intermédiaires qui séparent le service du client, l’hôtel s’axe quant à lui sur la qualité du service et le contact humain. Ainsi, c’est sur cette valeur ajoutée que tout se joue : les hôteliers doivent mettre l’accent sur la qualité de leur service et surtout sur l’accompagnement humain qu’elle offre.

Alors par quels leviers l’hôtellerie de demain peut se développer ? L’hôtel du futur est un hôtel capable de connaitre voire de prédire les envies et besoins de ses clients, sans qu’il en soit lui-même conscient, et ce pour lui fournir de l‘hyperpersonnalisation. Chambres à la carte, services personnalisés, conversations, playlist dans la chambre avec les titres préférés du client, plats favoris et propositions d’activités aux alentours… L’hôtelier doit agir sur demande, cibler ses actions. Seulement cette hyperpersonnalisation ne se fait pas sans une connaissance client approfondie.

 

Abandonner l’humain, pour les hôtels, serait une terrible erreur. Cependant celui-ci a besoin d’être aidé, via une entité qui lui apportera les connaissances nécessaires sur ses clients, mais aussi un accompagnement avant et après le séjour du client pour le fidéliser. Le consommateur d’aujourd’hui est exigeant, il souhaite des formules à la carte, pensées et réalisées pour lui. Ces formules ne peuvent se créer que si l’on connait réellement le client. 

La clé de l'hôtellerie de demain se trouve finalement dans une alliance entre personnel de travail et données publiques. La volonté est ainsi de permettre de passer de la big data à la smart data, où les données récoltées permettent aux hôtes d'identifier les intérêts des clients en une fiche détaillée, produite par le logiciel. Les robots ne nous remplaceront jamais, car ils n’ont ni émotion, ni imagination, propriétés très importantes dans la notion de « relation client ».

La révolution qui s’amorce dans le monde de l’hôtellerie ne doit pas être vue comme une menace, mais comme une opportunité de réinventer un modèle, et de le rendre encore plus attrayant. Un monde entier s’ouvre aux hôteliers. Mais avant d’arriver à un hôtel entièrement connecté et interactif comme l’imagine Travelodge (image ci-dessous) commençons par connaitre nos clients en gardant l’humain. Commençons par utiliser Victor & Charles.

 

 

 

 

 

Elsa Solet